Недавно полетал на самолете, посетил несколько ресторанов и возник вопрос.
Все сотрудники компаний разговаривают примерно однообразно, используют похожие интонации, вежливы и отзывчивы. Совсем не как тетя Клава из азык-тулека.
Я так понимаю, что эти люди проходят какие-то определенные курсы при поступлении на работу?

ооооо
про открытые и закрытые вопросы ты еще не знаешь?

Тети Клавы из азык-тулека, действительно, проходят курсы, очень длительные курсы. Называются "Как выжить на копеечную зарплату с мужем алкашом".

когда у меня была подработка в общепите во время учёбы, мы проходили ДВУХНЕДЕЛЬНЫЙ курс. да, учат конечно. иначе никак. зато люди приходят охотнее к таким. чем ко всяким хабалкам, набранным по объявлению

А где этот курс проходили? Сторонняя организация?

Вопрос еще актуален.
Про открытые и закрытые не в курсе)

Во всех крупных компаниях как правило есть внутреннее обучение, называется типа клиентского сервиса. Разрабатывается внутренняя инструкция для персонала, разные кейсы и внутренние тренинги. Проверяется все это как правило с помощью тайного покупателя или либо в ходе тренинга.
Закрытые вопросы- на них можно дать однозначный ответ либо да либо нет. На открытые вопросы такие однозначные ответы дать нельзя. Есть еще альтернативные вопросы, но они как правило используются в технологии продаж.

Гугли customer servise.
смысл в единых стандартах. скриптах.
Дальше обучение сотрудников и закрепление на ролевых играх. Линейные руководители должны быть проводниками этой идеи. Главная задача - изменить отношение рядовых сотрудников. Дальше пойдет как по маслу.

Если клиент говорит прыгать, обслуживающий его работник лишь должен спросить: «Насколько высоко?» Вот и вся наука.

боюсь спросить, в сфере каких услуг ты работаешь?
https://img2.ntv.ru/home/news/20200201/petrushko_io.jpg

Странный вопрос, мне кажется. Услуги они услуги. Или где-то клиента можно и на *** послать?

Как вернешься - зайди в Алексеевский и попроси убрать тебе из мешка гнилую картошку:D:D

Единственный минус - отсутствие мозга никаким стандартом не заполнишь. Сотрудник при наличии мозга в стандартах не нуждается, для таких только корпоративные рамки, для остальных сотрудников только рулетка и прыгать как дойсл. При наличии мозга клиент сам будет в тебе заинтересован через короткий промежуток времени, при отсутствии мозга - смириться что тебя пинают и посылают все

По такой логике 99% населения мира живет без мозга.
Только РФ отличается -тут 100%

Не. Когда линейный руководитель является носителем идеи и сам ее воплощает в качестве примера и также относится к сотрудникам, то они быстро эту модель копируют. Тяжело, но тема внедряется в любые головы. Долпаепы сами выпиливаются автоматом. Не выдерживают доужелюбности.:D
Хорошо работает одна тема - отправить сотрудника к конкуренту и потом спросить - что понравилось, а что нет. Люди начинают думать иначе.

Я не про начальник-подчинённый, про модель предприятия, а про корпоративные стандарты. А про тему которая работает - это когда работника прет с работы, вот это самый лучший как и руководитель, так и исполнитель.

Работник - птица гордая. Ему бы меньше работать и больше получать.
Искать людей, которых прет - их нет особо.

Наемного работника может переть на работе только с одного- с зарплаты,больше не с чего. По постам видно, что биб-практик, а куолт - теоретик. А теория отличается от практики кардинально. Организовывать внутреннее обучение будут только крупные компании, мелким до этого дела пофигу, хотя считается что клиентский сервис увеличивает объем продаж в целом на 15%-25%, но ИП аналитику не читают и стратегическим планированием не занимаются.

мировая практика говорит об обратном. пример Китая тут думаю очень поучителен. Хотя достаточно зайти в салон УАЗа и КИА, а затем в Мерседес и Тойоту (сравнивая зарплаты), чтобы убедиться в сомнительности твоего утверждения.

ваша с бибом теория отличается от практики во-1 в том, что "выгорание" есть общеизвестный факт, во-2, руководитель, который показывает как нужно работать собственным примером, мгновенно перестает быть таковым для подчиненного, и очень скоро перестает быть таковым на бумаге.
именно поэтому просиживание штанов от звонка до звонка сейчас есть генеральный тренд рынка труда, и именно поэтому, несмотря на общемировое повышение качества образования, а также общего количества образованных людей, в настоящее время на рынке труда существует реальный дефицит амбициозных руководителей, готовых тащить и заставлять.

http://bidla.net/uploads/posts/2013-...BS-u-DXcnE.jpg
https://cs11.pikabu.ru/post_img/2018...6210945186.jpg
:D

Еще один теоретик Альф, велком в тему. Всегда прикольно читать посты людей, которые знают об этой теме из интернета и прессы. Ты думаешь сможешь меня чем-то удивить если я уже много лет работаю в сфере клиентского сервиса в условиях российской реальности? Да вряд ли, так что можешь даже не пытаться. И еще, мне совершенно неинтересно мнение теоретиков, интересны только практики, потому что "теория и практика в россии это две большие разницы".

чем именно ты занимаешься?

Забавно, биб выйдет - вераника зайдет, вераника выйдет - биб зайдет:D

Альф, хватит уже писать ерунду. Вроде образованный чел.
Ищешь заговор?
Мы уже поняли, что ты за строитель. Давай в других сферах не роняй себя.

Альф, ты чего, "чувак с большим приветом" что ли? Ты так сильно уж свои странности другим не показывай, окружающие ведь не виноваты в твоих проблемах с головой.

это ты про то, где ты нахваливал полтемы чувака с кривыми руками и глазами и рекомендовал свои изысканные решения в бюджет до 400 тыс? :D

а еще я линейный руководитель более 10 лет:) и такую ахинею как вы, уважаемые практики, нес с самом начале своей карьеры:D

это у вас на ваших семинарах так учат с людьми общаться?:D

еще раз спрошу: чем конкретно ты занимаешься?

Слава богу нет, мы таких на предварительном собеседовании отсеиваем:DСейчас весна, у психопатов всех видов весеннее обострение, вот они лезут из всех щелей. Альф, ты похоже все знаешь как биг зур руководитель, как по речи за 3-5 минут определить неадеквата?

чем конкретно ты занимаешься?:)

Я уже написала- работаю в сфере клиентского сервиса в крупной компании:) тебе еще весь свой функционал что ли расписать?:cool:

достаточно написать должность:)
может ты поломойка, я ж не знаю:)

Альф ты безнадежен, ты сколько лет уже нигде не работаешь? 8 или 10?

слабовато как-то.
ты точно руководитель?

и не лень же учетки менять;)

биб, твой выход

Ну видать работодатель не тратится на обучение и обмен практиками.
У меня опыта поболее, так что можешь не козырять.

да, видать недостаточно крупная компания для уровня фаритовских гуру:D

хорошо:D

Хоть раз оценку проводил у своих сотрудников?

а в вашей крупной компании разве не раз в год проводится оценка?:)
позвоню на след неделе кадровикам, скажу, что мы зачастили и гуру советуют придержать коней

О, круто! Если у вас так называемая оценка персонал ( у нас это называется аттестация) проводится 1 раз в год, то понятно, почему ты уже 10 лет не работаешь. Я получила ответы на все свои вопросы, мне так то все ясно стало.

мне кажется все уже было понятно на первой странице:)

Дело не обучении.
Нужно выбирать хорошего hr, или самому быть психологом.
Нужны люди которым дано общаться. Иначе ваши индейцы на окладе просидят, околосредний процент сделают, и люди не особо довольны останутся.
Хотя, смотря какие у вас цели.
Я смотрю многие вообще забивают на сервис делая акцент на ассортименте, дизайне или выстраиванию быстрого пути к прибыли.

Сервис очень важен. У других он может быть хуже, у вас он должен быть отличным. Чтобы были искренне довольны люди, а не вы нанимали других индейцев чтобы отзывы положительные печатали ... те люди, которые не имеют к компании никакого отношения, а если бы имели то ещё неизвестно, был бы отзыв положительным или нет.